Supertransporte sanciona 2 aerolíneas y abre 4 investigaciones por presuntamente no proteger los derechos de los usuarios a la reclamación y el reembolso

Las peticiones, quejas y reclamos sobre reembolsos representan más del 40% de las denuncias recibidas por la SuperTransporte en el modo aéreo.

Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo, con multas de 125 y 75 salarios mínimos mensuales, respectivamente, equivalentes a $113.565.750 y $68.139.450.

Así mismo, se inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Para el Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias “el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio”

Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

Debido a lo anterior, la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, mediante Resoluciones No. 3644 y 3643 de 2022, sancionó a las sociedades Avianca S.A. y Aerorepública S.A – Compañía Colombiana de Aviación – Copa Colombia S.A y/o Wingo, previa valoración de las circunstancias de graduación, con una multa equivalente a 125 y 75 salarios mínimos mensuales vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos, respectivamente.

Contra las decisiones de sanción procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, y el de apelación, ante la Superintendencia Delegada para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -Ley 1437 de 2011-.